先日、妻と買い物をしていた時のこと。

家電量販店に立ち寄ると、前々からほしいと思っていたこのホットプレートが安くなっているのを発見しました。

「お、これは安いんじゃね?」という僕に対して、妻も「せっかくだし、買ってお肉焼いてみようよ」と同調。テンションも上がって勢いで購入し、その日の夜にさっそく使用してみました。

スイッチを入れると順調に熱くなり、お肉や野菜はもちろん、勢いで乗せてみたサンマからも徐々にいい匂いが漂います。

多少油は飛び散るものの「汚れにくく、洗うのが楽」と言うだけあって鉄板に焦げが付くこともありません。しかも、真ん中にある穴から下の受け皿に油がどんどん流れ、どうやら片付けも簡単そう。

「これはいい買い物だったな~♪」と話していましたが、3分、5分、そして10分がたってもなぜか肉もサンマも生焼け状態。

あれ?と思って鉄板を触ってみると、なぜか熱くない。スイッチを確認してみると、加熱ランプはちゃんと点いてる。

いったん切って、再度スイッチを入れても熱くならない。今後はコンセントから抜いて再度点けてみたけど、それでも熱くならない。

どうやら、買ってから初めての使用で壊れてしまったようです(笑)。

けっきょく、フライパンで残りの食材を焼くことになりました^^;

 

家電量販店の素晴らしい対応

 

今回なぜこんな体験談を書いたかというと、ホットプレートが壊れた瞬間に僕が「量販店で買っておいて良かった!」と強く感じたからです。

案の定、次の日に持っていったらすぐに新品と交換してくれ、問題なく使えるようにしてくれました。

 

リフォーム店や工務店の「保証」は集客に活かせていないケースが多い

おそらく、僕がこのホットプレートをネットで購入していたとしても、きちんと申請すれば修理なり交換なりしてくれたはずです。

だけど、僕は直感的に「量販店で良かった」と感じた。この理由を考えてみると、

・ネットで買った家電が壊れたことがない(保証の恩恵を受けたことがない)
・ネットでの購入時に保証に関する説明がない(もしくは書いていても読んでいない)
・量販店はレシートと一緒に保証書をセットで渡してくれる
・買うたびに保証についての説明がある
・家電量販店で不良品を交換してもらった人の体験談を聞いたことがある

これらが考えられます。

つまり、僕の中では量販店は保証が充実していて、ネットでの購入は保証が充実していないと無意識に思い込んでいたわけです。

そしてこれは、そのまま工務店やリフォーム店の集客にも当てはまります。

 

リフォームや新築に保証をつけても…

 

真面目に集客をしている会社であれば、どこかのタイミングで保証についての説明を顧客に行うはずです。

お客は問い合わせる前に他社と比較しますから、それを見越してチラシやHPなどに掲載している会社も多いでしょう。

でも、あまり見られないページに掲載していたり、具体的な説明がなかったりで内容がきちんと伝わっていなければ、それは保証が存在しないのと同じ。みすみすお客を逃がすことになってしまいます。

 

確実にお客に伝えるにはどうすれば良い?と自分に質問しよう

 

実は建築業界ではありませんが、ある通販会社ではこの問題を解決するため、アクセス数の多いページで保証についての説明をしています。

しかも、実際に保証を申請したお客様の声まで入れて。そこまでしてでも「いかに保証が充実しているか」を伝えたいということなのでしょう。

この例は工務店やリフォーム店でも、確実にお客に伝えたいストロングポイントがあるなら参考にできると思います。

あなたの会社にも、強みと言えるポイントはたくさんあるはずです。

でも、それがお客に上手く伝わっていなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

自社の強みなのに、お客に伝わっていない項目が隠れていないか。今一度確認して、「どうやったらお客に確実に伝えられる?」と考えてみてはいかがでしょうか。