お客の言葉、ちゃんと話してる？

大阪旅行で学んだこと

 

先日、休暇を利用して大阪に行ったときのこと。

幸いなことに天気にも恵まれ、パソコンも持たずに行ったおかげか目の前の遊びにしっかりと集中。久しぶりに仕事から頭を切り離して楽しむことができました。

この旅行で特に気になった…というより目についたのが、圧倒的な外国人の多さ。

メインのUSJでも「外国人がいなかったら、お客さんが半分になるんじゃね？」と思うくらいにアジア系の人が多くて、カメラのシャッターを頼まれた2組も両方が外国人のグループ。

英語が苦手な僕は「ok,3,2,1,…Hi!」と「one more!」程度しか話せないので、頭では費用対効果が悪いと分かりつつも「オリンピックまでに英語を習いたい人の気持ちがよく分かるわ…」なんて考えながら過ごしていました。

他にも黒門市場では、一体どこの国か分からないほどに中国人や韓国人ばかりで、日本人は数えるほどしかいません。

そのあまりの多さに「外国人相手の商売をしている人に、AIを使ったサイトの翻訳サービスでも提供したら儲かるな…」なんて、ついついビジネス的な考えが膨らんだりもしていました。

それで帰って調べてみたら、なんとうちでも月数百ドル程度の仕入れ値で、日本語サイトを好きな言語に翻訳できる技術を導入できるっぽい。しかも、一度設定すれば、あとは放ったらかしでも翻訳のクオリティが上がっていくとのこと。

もはや、現代ではネットの世界に言葉の壁なんてなくなっているようです。

 

お客さんとの間に「言語の壁」を作ってませんか？

 

今回の旅行において、ビジネス的な視点で一番印象に残ったのは「お客の言語で話せば集客に効果がある」ということ。

実際に黒門市場でお客が多く入っている店を覗いてみましたが、ラーメン店では店先のスピーカーから中国語の音声を流していたし、ポップも中国語やハングルできちんと表記をしていました。

お土産屋でも、店先で延々と喋り続けているペッパー君が話していたのは、もちろん中国語。中国人からすれば、これだけでも他のお店と比較して、入りやすいお店になったことでしょう。

 

女性のお客さんから逃げられる人の特徴

 

観光地におけるこれらの取組は、建築業界でも参考になります。僕はコンサル先の会社の営業の現場に同行させてもらうことも多いのですが、その際には必ず、話を聞いているお客さんの表情をチェックするようにしています。

セールスの基本は、お客さんの感情の波を高めること。なのにお客の表情を暗くしてしまう営業マンには何かしらの原因があるものですが、その中でも代表的なのが「お客さんが理解できない話をしている」ということです。

工務店なら工法や断熱材。塗装会社なら塗料はもちろん、クラックやタスペーサー。造園会社なら、洗い出しやインターロッキングだって言葉の意味を知らない人は多いものです。

特に女性のお客さんは、そもそも材料の質などにはこだわらない人も多い。それなのに一所懸命に専門的な説明をされても「？」となってイメージがわかず、最後には「一度考えます」と言われてしまいます。

 

営業は、小学5年生でも分かるように説明しよう

 

これに対して、成約率の高い営業マンや、社内で「おばちゃんキラー」と呼ばれている方の説明はやっぱり分かりやすく、小学生でも理解できるくらい噛み砕いた説明をしている人が多いです。

それこそ、小学校の高学年でも理解できるレベル。もちろんお客をバカにしているわけではなくて、それくらい相手のことを考えながら話しています。

お客からすると、自分が満足できる将来がイメージできればそれで良いもの。となると、難しい説明をしなくても、お客さんの側に立って「お客の言葉」で親身に説明ができる人が優秀な人間だと言えるでしょう。